为民办实事 | 隔屏守护，远程服务暖人心

重病卧床的徐女士因住院插管治疗，急需办理保单投保人变更业务。因无法临柜办理，且祖孙投保关系无法通过自助渠道办理，业务一度陷入停滞，焦急的家属向公司热线电话求助。

平安人寿上海分公司崇明柜面的柜员小陆接到需求后，第一时间响应客户诉求。电话中家属声音带着慌乱和无助，小陆温声安抚：“您别着急，徐女士的情况特殊，我们想办法一定帮她把事情办了。”她挂了电话，反复核对业务规则，确认客户可以通过视频连线完成核身核验与签字。为了尽量减少徐女士的负担，她提前准备了所需材料清单，跟客户家属仔细讲解每一步，约定好办理业务的具体时间。

办理当日视频接通，小陆一眼就看到了病床上的徐女士——脸色苍白，呼吸带着插管的杂音。

”网络信号断了，她就耐心重拨；徐女士累了，她就停下来，隔着屏幕陪家属轻声说话，缓解他们的焦虑。核对信息时，她怕徐女士听不清，特意把每一条关键信息都放慢语速，重复确认两遍；需要远程签字时，她一步步引导家属调整手机角度，对着镜头慢慢展示。全程她都保持着温和的语气，没有一丝催促，每一次断线重连，她都笑着说“没关系，我们再来”，让屏幕那头的一家人慢慢放下了紧张和焦虑。

整个办理过程比常规业务多花了近三倍时间，结束时，徐女士的家属红着眼眶表示感谢：“太谢谢你了，我们本来都以为这事办不成了，没想到你这么有耐心，连我们都觉得麻烦，你却一点没嫌烦。”

最终，业务在当日顺利办结，小陆的高效响应、专业操作与耐心服务，不仅解决了客户的燃眉之急，更赢得了客户及家属的高度赞誉。

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