把微笑挂在嘴角 把群众放在心中

——世界微笑日永康市公安实施“微笑123工程”

微笑，是人类最美的表情；微笑，是世上最动听的语言；微笑，是工作中最好的样子。在5月8日世界微笑日来临之际，永康市公安局在全局实施“微笑123”工程，全面深化“最多跑一次”改革，推进公安窗口服务能力和水平提升，规范公安窗口接待群众服务标准，以“一次见面，二次微笑，三个提升”为目标，把微笑挂在嘴角，把群众放在心中，打造真正让群众满意，让群众舒心的办事服务窗口。

永康市公安局要求全局办事服务窗口工作人员确保群众窗口办事一次见面、一次办结，实现“最多跑一次”是原则，跑多次是例外。接待群众做到二次微笑：见面一次微笑，离开一次微笑。提升服务形象、提升办事效率、提升群众满意。

为切实推进此项工作，公安局将在5月中旬之前制定公安窗口服务文明用语与微笑服务标准化接待流程。5月中旬至8月底全面实施，9月至12月底为巩固提升阶段。优化完善窗口微笑服务接待流程，总结相关经验，推动“微笑123工程”经验向外推广。永康市公安局为此还设立专门的办公室，负责研究制定实施方案、组织相关培训学习、汇总协调工作问题等。要求各窗口部门结合各自职责做好方案实施相关工作；办公室做好相关做法经验的提炼和信息报送工作；政治处负责组织开展对外宣传工作；督查大队负责对工作落实情况开展专项督查，查纠问题、督促整改。

微笑123活动对办事窗口工作人员的仪表形象，接待群众的流程，微笑标准等提出了具体要求。要求窗口工作人员应仪表端正、举止文明、办事平和，体现公安干警良好的修养和素质。上岗人员必须着制式服装，保持服装衣着整洁，不得挽袖、卷裤腿；不得染彩发，不得留长发、大鬓角、卷发、剃光头或者蓄胡须，女性公安民警发辫不得过肩。 要求工作人员按照“微笑服务+文明用语”的要求接待好每一个群众。接待群众见面一次微笑；使用“您好，您要办理什么业务”或者“请您到X号X窗口办理”等文明用语；

在办理各项业务时做到快捷准确，亲切向群众解释疑惑；业务办结时，使用“您的业务已办好”用语，并用双手将各类证件、单据整理齐全交与群众。群众离开时二次微笑。要求微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，使人彼此距离易于拉近，让人感觉和蔼可亲。眼睛要正视群众；面对群众目光友善，亲切坦然。禁止与群众吵架，禁止工作时间大声喧哗、嬉闹，禁止工作时间玩各类手机、电脑游戏，禁止在工作大厅吸烟。

活动对办事效率也提出了要求，按照“最多跑一次”工作要求，对工作人员熟练操作业务进行培训，确保群众在窗口办事一次办结；对于因群众个人原因材料没带齐或不合规、群众到现场咨询办事流程和所需材料的情况，要开具“一次性告知单”，避免群众多次跑。为提高窗口工作人员的服务水平，全局窗口服务人员将组织一年两次的大课轮训，由相关服务专家进行讲座或培训，系统学习微笑服务、提升服务意识。同时开展小组培训，成立局“微笑服务”培训小组，负责组织、汇编学习材料，开展单位内部的每月一次服务培训工作。

活动过程中还将“微笑服务之星”评比。通过网上投票、暗访体验、领导打分等方式开展“微笑服务”评比活动，每年全局评选“微笑服务之星”和“微笑服务窗口”，获奖的个人与单位在年度绩效考核中予以相应加分，并进行专题表彰。相关部门将组织开展“微笑123工程”改革专项督查，查找短板，整改提升，督查结果列入局“最多跑一次”改革年度考核，确保改革举措落地生效。（陈永柯）

【编辑：黄万军】